Shared decision making, samen beslissen, persoonsgerichte zorg. Het zal elke zorgprofessional bekend in de oren klinken. Hoe breng je dat in praktijk? Volgens Corine Jansen is luisteren de basis van persoonsgerichte zorg. Zij is professioneel luisteraar, spreker, adviseur en trainer voor bedrijven, overheden, universiteiten en organisaties in binnen- en buitenland. ‘Luisteren is een hele kunst. Het gaat niet alleen om de juiste vragen stellen of om stil zijn. Luisteren begint met de keuze om oprechte aandacht te hebben voor de ander. Dan kun je samen – patiënt, naasten en zorgprofessional – werken aan persoonsgerichte zorg.’

‘Hoe gaat het?’ Een heel logische vraag als je patiënt binnenkomt. Volgens Corine is het ook een lastige vraag omdat mensen vaak niet kunnen omschrijven hoe het met hen gaat. Daarbij komt dat de vraag te breed is. Want, hoe gaat het als moeder, mantelzorger, patiënt? ‘Maak het kleiner’, is haar advies. ‘Vraag: hoe gaat het vandaag met je? Wat houdt jou op dit moment bezig wat van invloed kan zijn op je gezondheid, gesteldheid, pijn, ongemak? Vervolgens gaat het erom mensen hun verhaal te laten doen. Gemiddeld heeft iemand daar twee minuten voor nodig. Kun je de ruimte geven om de patiënt tegenover je in die twee à drie minuten zijn verhaal te laten doen?’ 

‘De patiënt centraal stellen, is het slechtste wat we kunnen doen met elkaar. Laten we een partnerschap aangaan’

Goede voorbereiding
Uit onderzoek blijkt dat artsen na gemiddeld twaalf seconden interrumperen en huisartsen na achttien seconden. Dit werd altijd gezien als een slechte kwaliteit, maar de vraag is: waar komt die interruptiebehoefte vandaan? Corine: ‘Omdat het heel lastig is je verhaal goed te vertellen. Vaak wordt gezegd dat zorgverleners niet goed luisteren, maar daar ben ik het niet per se mee eens. Ik denk dat mensen zich vaak onvoldoende voorbereiden op een consult. Te afwachtend zijn over wat jij als zorgverlener gaat vragen. Willen we investeren in goede diabeteszorg, dan zullen we moeten investeren om de mensen met diabetes goed op weg te helpen hun verhaal te kunnen doen, door de juiste vragen te stellen en hen ruimte te geven om te vertellen wat voor hen belangrijk is.’

Nieuwsgierig worden
Heel belangrijk is aandacht, van mens tot mens, ieder in zijn of haar eigen rol. ‘Luisteren is onszelf parkeren en kiezen voor de ander. Dat kan al in dertig seconden. Het is niet zozeer de tijd, het gaat erom dat je luistert met empathie. Dat betekent overigens niet dat je de hele dag moet meevoelen met de patiënten tegenover je; dat zou een burn-out betekenen voor onze hele maatschappij! Je kunt wel de mensen die je spreekt een gevoel meegeven van compassie. Mensen willen graag gezien en gerespecteerd worden in wie zij zijn op dat moment. Als we echt luisteren, leren we dingen van de ander die we daarvoor niet wisten, horen we dingen op een manier die we niet eerder gehoord hebben en worden we nieuwsgierig – niet naar onze eigen antwoorden, maar om te horen hoe het echt met de ander gaat. Dan hebben we het over persoonsgerichte zorg.’

Partnerschap
Daarom geloof ik niet in “de patiënt centraal”, vervolgt Corine. ‘De patiënt centraal stellen, is het slechtste wat we kunnen doen met elkaar. Laten we een partnerschap aangaan waarin we samen het meest optimale proberen te doen, waarbij kennis nodig is van de zorgprofessionals en zeker ook de kennis van het menselijk lijf van degene om wie het gaat. In partnerschap staat luisteren centraal.’

‘Onze “ik” vindt het heel prettig te vertellen wat we allemaal weten, wat we ervaren en wat we zouden willen meegeven’

Waarom-vragen
En dat is een hele kunst, volgens Corine. ‘Onze “ik” vindt het heel prettig te vertellen wat we allemaal weten, wat we ervaren en wat we zouden willen meegeven. Wij hebben immers barstensveel adviezen, veel vragen en vooral veel sturende vragen. Waarom-vragen die open lijken, maar dat niet zijn. De waarom-vraag is vaak heel confronterend. Mensen voelen in dit soort vragen een behoefte om zich te moeten verdedigen. We denken regelmatig te weten welke kant de patiënt op zou moeten gaan en we hebben zo onze aannames. Maar die hebben mensen met diabetes ook over hun zorgprofessional en hun behandeling. Dat is hoe wij zijn als mens. Oordeelloos luisteren kan dus niet en dat is ook niet erg. Luisteren gaat erom dat je je bewust bent van je oordeel en beseft dat dat er nu niet toe doet omdat het over die ander gaat. Als we dat nu eens als basis nemen voor ons partnerschap in zorg.’

In de NDF Toolkit vind je veel gesprekskaarten die kunnen helpen bij het persoonsgerichte gesprek – diabetesfederatie.nl

Meer lezen: corinejansen.com